无人便利店又称为无人值守便利店，或更宽泛地统称为无人超市。由于无人便利店仍是一个新兴概念，国内对这个领域的叫法呈现多样化，作为龙头企业，深圳帮刻将上述说法进行“归纳”与“赋能”，称之为帮刻“云值守”，使整个行业从原本想象中的“冷冰冰”变得活色生香。

六大问题打破无人便利店高地位的人设形象

在调研中，笔者发现，用户虽然会因新奇的技术体验而感到惊喜和趣味，在关于无人便利店的品牌认同方面，“进店购物能够提升我在他人心中的形象”五级量表显示 7.8%的受众非常同意该说法，15.12%的受众比较同意该说法，38.54%的受众对该观点表示一般同意。

由此可见，便利店作为受众刚需品主要的线下购买渠道，并且也希望能在生活用品的购买行为中，进无人便利店消费能够建立起高地位的人设形象。

但是，高地位的人设形象，会因消费者在客户体验不佳、维护成本高、货架凌乱及昂贵的 RFID 标签等影响下，逐渐变得弱化，甚至会因为频频出现的问题走向另外一个产生负面情绪的极端。

因为无人现在进行经营的原因，在当前的技术实力下，无人值守便利店主要有六大问题：（1）因体量的限制，消费者在选购商品时，势必会出现商品种类较少的问题；（2）因无人工客服，所以无法咨询商品详情，结算过后退换货物非常麻烦；（3）因结算系统算法不一致，常常会出现扫描商品出错率高的问题；（4）购物设备：设备不完善，缺乏购物篮、购物袋、微波炉等。（5）因整体空间狭小，超过 4 人时会感到拥挤；（6）因开门时间短，存在危险隐患等。

其实，上述问题只是代表一部分，在实际走访过程中，不少消费者因扫码结算的阶段“机器识别错误”感到极度难受并产生了沮丧的情绪。专家张贺泉、张峰、王样《智慧零售背景下无人便利店服务设计优化研究》分析认为：“人的活动内容和情绪直接影响人的时间感知，当用户的情绪低落时，感知到的时间流动则会变慢，从而让用户误以为浪费了很多时间”。

实现‘人工+智能’将成为新零售行业的新变量

专家张贺泉等认为，在扫码进门和确定订单并付款阶段，消费者集中出现了负面情绪，包括担忧、困惑和无助。在上述现实情况下，帮刻“云值守”在其实际运营过程中，已经深刻领悟了行业的痛点，并找到了行之有效的解决方案。

“我们通过远程客服，为所有进店的消费者提供了便捷的咨询服务”，在接受采访时，帮刻云值守相关负责人表示，目前，帮刻“云值守”通过提供安全提示或警告来增加安全性，提供设备使用的应到标识和信息，提供客服紧急联系方式等方式，对使用此系统的所有便利店进行升级改造，构建无人便利店的3.0版本。

但是，帮刻“云值守”专家认为，技术与成本具有双重矛盾性，并且技术的高度发展带来的无人化体验也会在一定程度上弱化与品牌的情感黏性。后期高昂的维护成本和无人化带来的体验淡化，是无人技术未来最大的发展难题，“适当地融入云值守的AI人工智能化，实现‘人工+智能’将成为新零售行业的新变量”。